Combattre les taux de désabonnement dans le self-stockage
Qu'est-ce que le taux de désabonnement ?
Le taux de désabonnement, dans le contexte d’une installation de self-stockage, est le pourcentage de clients qui ont cessé de louer des unités au cours d’une période donnée. Cette mesure est essentielle pour maintenir et améliorer les niveaux d’occupation, planifier les stratégies de marketing et identifier les problèmes potentiels dans les niveaux de satisfaction des clients. En bref, plus votre taux d’attrition est élevé, plus vous devez acquérir de nouveaux clients.
Comment le taux de désabonnement est-il calculé ?
Il existe une différence intéressante dans la manière dont les marchés du self-stockage américain et britannique calculent le taux de désabonnement. Aux États-Unis, le taux de désabonnement est calculé en utilisant les déménagements mensuels et en les mesurant par rapport aux niveaux d’occupation totaux au début du mois. La formule utilisée est la suivante :
Taux de désabonnement aux États-Unis (%) = (nombre de clients ayant déménagé au cours du mois) / (nombre d’unités occupées au début du mois) x 100.
En revanche, le rapport le plus récent du secteur au Royaume-Uni prend en compte le nombre total de déménagements sur l’ensemble de l’année, divisé par le taux d’occupation à la fin de l’année. La formule utilisée est la suivante :
Taux de désabonnement au Royaume-Uni (%) = (nombre de clients ayant déménagé au cours de l’année) / (nombre d’unités occupées à la fin de l’année) x 100.
Quelle est la moyenne du secteur ? La UK Self-Storage Association a confirmé que le taux de rotation moyen pour 2023 était de 98 %, soit une augmentation de 17 % par rapport à l’année précédente.
Qu'est-ce que cela signifie concrètement ?
Un taux de désabonnement élevé ne signifie pas nécessairement que votre installation de self-stockage est en faillite, plusieurs facteurs peuvent intervenir. Par exemple, s’il y a eu une période prolongée de faible croissance, les opérateurs peuvent avoir choisi d’augmenter leurs tarifs, plutôt que d’améliorer les niveaux d’occupation, pour donner un coup de pouce aux revenus. Cette tactique entraînera probablement une augmentation du taux de désabonnement.
Il existe également un certain nombre d’influences externes qui peuvent avoir un impact sur le taux de désabonnement d’une installation de self-stockage. Notamment :
- Saisonnalité : Variations de la demande en fonction des différentes périodes de l’année. Par exemple, la demande d’unités de stockage peut augmenter pendant l’été lorsque les gens déménagent, ce qui peut entraîner un pic de déménagements en automne et en hiver, une fois que les déménagements ont été finalisés.
- Covid : La pandémie et ses retombées ont créé un pic important de la demande de self-stockage. Quelques années plus tard, cette raison de stocker commence à s’estomper.
- Durée de vie moyenne du client : La durée typique de location d’une unité par un client affecte les taux de désabonnement, mais ce n’est pas quelque chose qu’une entreprise de self-stockage peut influencer directement. Si quelqu’un n’a plus besoin de votre service, les ventes et le marketing ne peuvent pas aller plus loin. Alors que certains opérateurs de self-stockage peuvent appliquer des tactiques susceptibles d’influencer la durée de stockage de leurs clients, telles que la tarification des stockeurs à court terme, la majorité d’entre eux accueillent toutes les nouvelles réservations – quelle que soit la durée de stockage envisagée.
- Maturité du site : Les installations plus récentes peuvent connaître un taux de désabonnement plus élevé lorsqu’elles établissent leur base de clientèle, tandis que les sites plus matures auront acquis davantage de clients à long terme au fil des ans.
Comment les taux de désabonnement peuvent-ils avoir un impact sur votre entreprise de self-stockage ?
Des taux de désabonnement élevés, ainsi que des fluctuations dans les taux de désabonnement, peuvent avoir un impact significatif sur votre entreprise de self-stockage, et ce de plusieurs manières. Premièrement, ils peuvent faire grimper les coûts d’acquisition des clients. Si le taux de désabonnement est élevé, vous devrez investir davantage dans le marketing et les promotions afin d’attirer encore plus de nouveaux clients pour remplacer ceux qui sont partis. Deuxièmement, des taux de désabonnement élevés peuvent affecter la trésorerie, entraînant des flux de revenus incohérents et une instabilité financière, ce qui peut rendre la planification et la budgétisation plus difficiles.
En outre, un taux de désabonnement élevé peut être un indicateur de problèmes sous-jacents plus graves au sein de votre entreprise. Pas seulement dans le domaine du self-stockage, si les clients partent par vagues, c’est peut-être pour une raison commune. Peut-être que vos augmentations de prix sont trop fréquentes ou trop fortes, qu’il y a une concurrence croissante sur le marché ou des problèmes spécifiques à votre installation que les clients ne peuvent pas ignorer. Il est essentiel d’identifier et de résoudre ces problèmes pour maintenir la satisfaction des clients et la viabilité à long terme de l’entreprise.
Identifier le moment où un client risque de partir
Bien que vous ne puissiez pas forcer un client à continuer à stocker chez vous, le fait de repérer correctement le moment où il est sur le point de partir peut au moins vous aider à planifier le moment où il décidera de partir. Voici quelques signes avant-coureurs :
- Changements dans la fréquence d’accès à leur unité de self-stockage. Si un visiteur hebdomadaire n’a pas accédé à son unité depuis un certain temps, ou si un stockeur de longue durée se présente pour la première fois depuis des mois, cela suggère qu’il évalue son besoin de recourir à votre service.
- Mise à jour des méthodes de paiement. Ce n’est pas toujours un signe, mais si vous avez une carte de débit ou de crédit dans votre dossier qui n’expire pas depuis plus d’un an et que vous changez de méthode de paiement, c’est peut-être le signe que vous examinez de plus près vos finances.
- Interactions avec le service clientèle. Certaines sont plus évidentes que d’autres : « Quel est le préavis minimum que je dois donner pour déménager ? » est un signe clair qu’ils sont sur le point de partir, mais une augmentation générale du nombre de fois où ils contactent votre service clientèle peut également être un indicateur qu’ils ne veulent plus continuer à payer pour l’entreposage continu de leurs biens dans votre établissement.
Les moyens de se prémunir contre les taux de désabonnement
Nous avons mentionné qu’il existe des variables externes qui génèrent un taux d’attrition au sein du self-stockage et que vous ne pouvez pas contrôler. Cependant, il existe également des variables internes que vous devez prendre en compte si vous souhaitez maintenir les taux de désabonnement à un niveau aussi bas que possible.
- Gardez un œil sur la concurrence et définissez votre avantage concurrentiel. Les places de marché du self-stockage telles qu’Explorage et Stashbee au Royaume-Uni peuvent constituer une ressource précieuse pour découvrir qui se trouve dans votre voisinage et comment votre entreprise peut se démarquer. L’inscription sur ces plates-formes peut également constituer une source de prospects rentable pour remplacer les clients qui quittent votre entreprise.
- Élaborez des stratégies de marketing pour les clients de l’entreposage commercial. Les personnes qui stockent pour des raisons professionnelles resteront généralement plus longtemps que celles qui stockent pour des besoins individuels, mais cela ne signifie pas que les deux groupes ne peuvent pas se chevaucher. Les clients résidentiels peuvent travailler pour des entreprises ayant besoin d’espace ou en connaître. Si vous offrez des avantages, comme des espaces de travail partagés ou des livraisons par coursier, il peut être intéressant de les proposer à vos clients résidentiels actuels et passés.
- Proposez une tarification flexible. Une variété d’options tarifaires affichées au moment où le client est prêt à réserver et peut-être même une fois qu’il a emménagé, ainsi que des réductions pour les locations à long terme, encourageront les clients à s’engager à rester plus longtemps.
- Utilisez la technologie. Grâce à une expérience client simplifiée, vous n’aurez pas l’impression que votre enregistrement est une corvée. Un système de réservation simple et des paiements sécurisés et automatisés sont indispensables.
Comment minimiser l'impact du désabonnement ?
Enfin, il est important de veiller à ce que, lorsque les clients partent, votre entreprise soit organisée de manière à en limiter les effets et à ce que votre taux d’occupation n’en pâtisse pas.
Veillez à ce que les logements vacants puissent être réservés le plus rapidement possible.
Rationalisez votre processus de préparation et d’inscription des logements vides afin de minimiser les temps d’arrêt. Il s’agit de nettoyer et d’inspecter rapidement les logements, de mettre à jour votre inventaire en ligne et de les rendre immédiatement disponibles pour de nouvelles réservations. Plus vous êtes rapide, moins vous perdez de revenus.
Grâce à notre logiciel de gestion des installations, vous pouvez indiquer quand un logement sera disponible dès qu’un client vous aura communiqué une date de déménagement. Vous pouvez également fixer un délai de quelques jours pour permettre à votre équipe de vérifier l’unité au préalable.
Transformez vos clients sortants en ambassadeurs.
Encouragez les anciens clients à partager leurs expériences positives avec votre établissement. Demandez-leur de laisser un commentaire positif et offrez-leur des incitations pour les recommander. Les recommandations de bouche à oreille peuvent considérablement renforcer votre réputation et constituer un moyen peu coûteux d’attirer de nouveaux clients.
Un portail de réservation qui convertit !
En cas d’échec, maximiser le nombre de visiteurs de votre site web qui se transforment en clients vous permettra de regonfler votre taux d’occupation en un clin d’œil ! Un site web à fort taux de conversion Le portail de réservation garantit que les visiteurs de votre site sont plus susceptibles de devenir des clients payants.
Conclusion
Il est essentiel de comprendre et d’atténuer les taux de désabonnement pour maintenir une activité de self-stockage saine. En surveillant de près les facteurs qui contribuent au désabonnement, vous pouvez développer des stratégies efficaces pour conserver les clients et maintenir des niveaux d’occupation élevés. En vous préparant aux départs inévitables des clients en rationalisant les processus de rotation des unités et en tirant parti des expériences positives des clients pour les recommander à l’avenir, vous pouvez également minimiser l’impact du taux de désabonnement.
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