Combatiendo las tasas de deserción en el autoalmacenaje
¿Qué es la tasa de deserción?
La tasa de deserción, en el contexto de una instalación de autoalmacenaje, es el porcentaje de clientes que han dejado de alquilar unidades dentro de un período específico. Esta métrica es vital para mantener y mejorar los niveles de ocupación, planificar estrategias de marketing e identificar posibles problemas en los niveles de satisfacción del cliente. En resumen, cuanto mayor sea su tasa de deserción, más clientes nuevos necesitará adquirir.
¿Cómo se calcula la tasa de deserción?
Existe una diferencia interesante en cómo los mercados de autoalmacenaje de Estados Unidos y el Reino Unido calculan la tasa de deserción. En Estados Unidos, la tasa de deserción se calcula utilizando las salidas mensuales y midiéndolas contra los niveles totales de ocupación al comienzo del mes. La fórmula utilizada es:
Tasa de Deserción de EE. UU. (%) = (Número de Clientes que se Mudaron Durante el Mes) / (Número de Unidades Ocupadas al Inicio del Mes) x 100.
En contraste, el informe más reciente de la industria del Reino Unido considera el número total de salidas a lo largo de todo el año, dividido por el nivel de ocupación al final de ese año. La fórmula utilizada es:
Tasa de Deserción del Reino Unido (%) = (Número de Clientes que se Mudaron a lo Largo del Año) / (Número de Unidades Ocupadas al Final del Año) x 100.
¿Cuál es el promedio de la industria? La Asociación de Autoalmacenaje del Reino Unido confirmó que la tasa de deserción promedio para 2023 fue del 98%, un aumento del 17% respecto al año anterior.
¿Qué significa esto en términos reales?
Una alta tasa de deserción no necesariamente significa que su instalación de autoalmacenaje esté fracasando, puede haber varios factores involucrados. Por ejemplo, si ha habido un período sostenido de crecimiento lento, los operadores pueden haber optado por aumentar sus tarifas, en lugar de mejorar los niveles de ocupación, para impulsar los ingresos. Esta táctica probablemente conduciría a un aumento en la deserción.
También hay una serie de influencias externas que pueden impactar la tasa de deserción de una instalación de autoalmacenaje. Incluyendo:
- Estacionalidad: Cambios en la demanda debido a diferentes épocas del año. Por ejemplo, la demanda de unidades de almacenamiento podría aumentar durante el verano cuando las personas se mudan, lo que podría llevar a un pico en las salidas en otoño e invierno, una vez que las mudanzas se hayan finalizado.
- Covid: La pandemia y sus efectos secundarios crearon un aumento significativo en la demanda de autoalmacenaje. Ahora que han pasado algunos años, esta razón para almacenar está empezando a disminuir.
- Vida útil promedio del cliente: La duración típica que un cliente alquila una unidad afectará las tasas de deserción, pero no es algo que un negocio de autoalmacenaje pueda influenciar directamente. Si alguien ya no necesita su servicio, entonces las ventas y el marketing solo pueden llegar hasta cierto punto. Mientras que algunos operadores de autoalmacenaje pueden aplicar tácticas que podrían influir en cuánto tiempo almacenan sus clientes, como excluir por precio a los almacenadores a corto plazo, la mayoría da la bienvenida a todas las nuevas reservas, independientemente de su duración de almacenamiento prevista.
- Madurez del sitio: Las instalaciones más nuevas pueden experimentar una mayor deserción mientras establecen su base de clientes, mientras que los sitios más maduros habrán adquirido más clientes a largo plazo a lo largo de los años.
Cómo las tasas de deserción pueden impactar su negocio de autoalmacenaje
Las altas tasas de deserción, junto con las fluctuaciones en las tasas de deserción, pueden impactar significativamente su negocio de autoalmacenaje de varias maneras. En primer lugar, pueden aumentar los costos de adquisición de clientes; si la deserción es alta, necesitará invertir más en marketing y promociones para atraer aún más clientes nuevos para reemplazar a los que se han ido. En segundo lugar, las tasas de deserción elevadas pueden afectar el flujo de caja, conduciendo a flujos de ingresos inconsistentes e inestabilidad financiera, lo que puede hacer que la planificación y la presupuestación sean más desafiantes.
Adicionalmente, una alta tasa de deserción puede ser un indicador de problemas subyacentes más graves dentro de su negocio. No solo en el ámbito del autoalmacenaje, si los clientes están abandonando en oleadas, podría deberse a una razón común. Quizás sus aumentos de precios son demasiado frecuentes o pronunciados, existe una creciente competencia en el mercado, o hay problemas específicos en sus instalaciones que los clientes no pueden pasar por alto. Identificar y abordar estos problemas es crucial para mantener la satisfacción del cliente y la viabilidad comercial a largo plazo.
Identificación de cuándo un cliente podría marcharse
Si bien ciertamente no puede obligar a un cliente a seguir almacenando con usted, detectar correctamente cuándo podrían estar a punto de mudarse puede al menos ayudarle a planificar para cuando finalmente decidan irse. Algunos signos de advertencia clave podrían ser:
- Cambios en la frecuencia con la que acceden a su unidad de autoalmacenaje. Si un visitante semanal no ha accedido a su unidad en un tiempo, o un almacenador a largo plazo aparece por primera vez en meses, esto sugeriría que están evaluando su necesidad de su servicio.
- Actualización de métodos de pago. No siempre es una señal, pero si tienen una tarjeta de débito o crédito registrada que no vence en más de un año y cambian los métodos de pago, esto podría ser un indicio de que están examinando más de cerca sus finanzas.
- Interacciones con el servicio al cliente. Algunas son más obvias que otras, ‘¿cuál es el aviso mínimo que debo proporcionar para mudarme?’ es una clara señal de que están a punto de irse, pero un aumento general en el número de veces que se comunican con su soporte al cliente también puede ser un indicador de que ya no están dispuestos a seguir pagando por el almacenamiento continuo de sus artículos en sus instalaciones.
Formas de protegerse contra las tasas de deserción
Hemos mencionado que existen variables externas que generan deserción en el autoalmacenaje que no puede controlar. Sin embargo, también hay variables internas que debería considerar si desea mantener las tasas de deserción lo más bajas posible.
- Manténgase al tanto de la competencia y defina su ventaja competitiva. Los mercados de autoalmacenaje como Explorage y Stashbee en el Reino Unido pueden ser un excelente recurso para descubrir quién más está en su vecindad y cómo su negocio puede destacarse entre la multitud. Aparecer en estas plataformas también puede ser una fuente de prospectos rentable, para reemplazar a los clientes que se van.
- Cree estrategias de marketing para clientes de almacenamiento comercial. Las personas que almacenan por razones comerciales generalmente permanecerán más tiempo que por necesidades individuales, pero esto no significa que los dos grupos no puedan superponerse. Los clientes residenciales pueden trabajar para o conocer empresas que necesiten espacio. Si ofrece algún beneficio, como espacios de trabajo compartidos o entregas de mensajería, entonces podría valer la pena promocionar estos a sus clientes residenciales pasados y presentes.
- Ofrezca precios flexibles. Una variedad de opciones de precios mostradas en el momento en que un cliente está listo para reservar y quizás incluso una vez que se hayan mudado, junto con descuentos para alquileres a largo plazo, alentará a los clientes a comprometerse a quedarse más tiempo.
- Utilice la tecnología. Una experiencia del cliente optimizada hará que almacenar con usted no se sienta como una tarea ardua. Un sistema de reservas sencillo y pagos seguros y automatizados son imprescindibles.
Formas de minimizar el impacto de la deserción
Como paso final, es importante asegurarse de que, cuando los clientes se vayan, su negocio esté configurado de manera que los efectos sean limitados y sus niveles de ocupación no se vean afectados.
Asegúrese de que las unidades vacantes se puedan reservar lo más rápido posible.
Optimice su proceso para preparar y listar unidades vacías para minimizar el tiempo de inactividad. Esto implica limpiar e inspeccionar rápidamente las unidades, actualizar su inventario en línea y hacerlas disponibles para nuevas reservas de inmediato. Cuanto más rápido pueda renovar una unidad, menos ingresos perderá.
Con nuestro Software de Gestión de Instalaciones, puede mostrar cuándo una unidad estará disponible tan pronto como un cliente le haya dado una fecha de mudanza. También puede establecer un par de días de margen para dar tiempo a su equipo para verificar la unidad primero.
Convierta a sus clientes salientes en embajadores.
Anime a los clientes que se van a compartir sus experiencias positivas con sus instalaciones. Pídales que dejen una reseña positiva y ofrezca incentivos por referencias. Las recomendaciones de boca en boca pueden impulsar significativamente su reputación y funcionar como un canal de bajo costo para nuevos clientes.
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Si todo lo demás falla, maximizar la cantidad de tráfico del sitio web que se convierte en clientes repondrá sus niveles de ocupación en un instante. Un altamente convertidor Portal de Reservas garantiza que los visitantes de su sitio tengan más probabilidades de convertirse en clientes que pagan.
Conclusión
Comprender y mitigar las tasas de abandono es crucial para mantener un negocio de autoalmacenamiento saludable. Al monitorear de cerca los factores que contribuyen al abandono, puede desarrollar estrategias efectivas tanto para retener clientes como para mantener altos los niveles de ocupación. Prepararse para las inevitables partidas de clientes mediante la optimización de los procesos de rotación de unidades y el aprovechamiento de las experiencias positivas de los clientes para futuras referencias también puede minimizar el impacto del abandono.
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