Bekämpfung der Abwanderungsraten im Selfstorage-Bereich
Was ist die Abwanderungsrate?
Die Abwanderungsrate ist im Zusammenhang mit einer Selfstorage-Anlage der Prozentsatz der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums keine Einheiten mehr gemietet haben. Diese Kennzahl ist entscheidend für die Aufrechterhaltung und Verbesserung der Auslastung, die Planung von Marketingstrategien und die Identifizierung potenzieller Probleme bei der Kundenzufriedenheit. Kurz gesagt, je höher Ihre Abwanderungsrate ist, desto mehr neue Kunden müssen Sie gewinnen.
Wie wird die Abwanderungsrate berechnet?
Ein interessanter Unterschied besteht darin, wie der US-amerikanische und der britische Selfstorage-Markt die Abwanderungsrate berechnen. In den USA wird die Abwanderungsrate anhand der monatlichen Auszüge berechnet und mit der Gesamtbelegung zu Beginn des Monats verglichen. Die verwendete Formel lautet:
US-Abwanderungsrate (%) = (Anzahl der im Laufe des Monats ausgezogenen Kunden) / (Anzahl der belegten Einheiten zu Beginn des Monats) x 100.
Im Gegensatz dazu betrachtet der jüngste britische Branchenbericht die Gesamtzahl der Auszüge über das gesamte Jahr hinweg, geteilt durch den Belegungsgrad am Ende des Jahres. Die verwendete Formel lautet:
UK Abwanderungsrate (%) = (Anzahl der Kunden, die im Laufe des Jahres ausgezogen sind) / (Anzahl der belegten Einheiten am Ende des Jahres) x 100.
Was ist der Branchendurchschnitt? Die UK Self-Storage Association hat bestätigt, dass die durchschnittliche Abwanderungsrate für 2023 bei 98% liegt, was einem Anstieg von 17% gegenüber dem Vorjahr entspricht.
Was bedeutet das in der Praxis?
Eine hohe Abwanderungsrate bedeutet nicht zwangsläufig, dass Ihr Selbstlagerhaus scheitert, sondern es können mehrere Faktoren eine Rolle spielen. Wenn es beispielsweise eine anhaltende Periode schleppenden Wachstums gab, haben sich die Betreiber vielleicht dafür entschieden, die Preise zu erhöhen, anstatt die Auslastung zu verbessern, um die Einnahmen zu steigern. Diese Taktik würde wahrscheinlich zu einem Anstieg der Abwanderung führen.
Es gibt auch eine Reihe von externen Einflüssen, die sich auf die Abwanderungsrate einer Selfstorage-Anlage auswirken können. Dazu gehören:
- Saisonabhängigkeit: Veränderungen in der Nachfrage zu verschiedenen Zeiten des Jahres. Zum Beispiel könnte die Nachfrage nach Lagerräumen im Sommer steigen, wenn die Menschen umziehen, was dann im Herbst und Winter, wenn die Umzüge abgeschlossen sind, zu einem sprunghaften Anstieg der Auszüge führen könnte.
- Covid: Die Pandemie und ihre Auswirkungen führten zu einem erheblichen Anstieg der Nachfrage nach Selfstorage. Nun sind einige Jahre vergangen und dieser Grund für die Lagerung beginnt zu schwinden.
- Die durchschnittliche Lebensdauer des Kunden: Die typische Dauer, für die ein Kunde eine Einheit mietet, beeinflusst die Abwanderungsrate, aber das ist etwas, das ein Selfstorage-Unternehmen nicht direkt beeinflussen kann. Wenn jemand Ihren Service nicht mehr benötigt, können Vertrieb und Marketing nur begrenzt helfen. Einige Selfstorage-Betreiber wenden zwar Taktiken an, die Einfluss darauf haben könnten, wie lange ihre Kunden lagern, wie z.B. die Auspreisung von Kurzzeitmietern, aber die meisten begrüßen alle neuen Buchungen – unabhängig von der beabsichtigten Dauer der Lagerung.
- Reife des Standorts: Neuere Einrichtungen können eine höhere Fluktuation aufweisen, wenn sie ihren Kundenstamm aufbauen, während reifere Standorte im Laufe der Jahre mehr langfristige Kunden gewonnen haben.
Wie sich Abwanderungsraten auf Ihr Selfstorage-Geschäft auswirken können
Hohe Abwanderungsraten und Schwankungen bei den Abwanderungsraten können Ihr Selfstorage-Geschäft in mehrfacher Hinsicht erheblich beeinträchtigen. Erstens können sie die Kosten für die Kundenakquise in die Höhe treiben. Wenn die Abwanderungsrate hoch ist, müssen Sie mehr in Marketing und Werbeaktionen investieren, um noch mehr neue Kunden zu gewinnen, die die abgewanderten Kunden ersetzen. Zweitens können sich hohe Abwanderungsraten auf den Cashflow auswirken und zu unsteten Einnahmequellen und finanzieller Instabilität führen, was die Planung und Budgetierung erschweren kann.
Außerdem kann eine hohe Abwanderungsrate ein Indikator für ernstere Probleme in Ihrem Unternehmen sein. Wenn Kunden in Wellen abwandern, kann das nicht nur bei Selfstorage der Fall sein, sondern es kann auch einen allgemeinen Grund haben. Vielleicht sind Ihre Preiserhöhungen zu häufig oder zu steil, es gibt eine wachsende Konkurrenz auf dem Markt oder bestimmte Probleme in Ihrer Anlage, die die Kunden nicht übersehen können. Diese Probleme zu erkennen und zu beheben ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit und die langfristige Lebensfähigkeit Ihres Unternehmens.
Erkennen, wann ein Kunde gehen könnte
Sie können einen Kunden zwar nicht dazu zwingen, weiterhin bei Ihnen zu lagern, aber wenn Sie richtig erkennen, wann er ausziehen könnte, können Sie zumindest für den Fall planen, dass er sich doch dazu entschließt, das Lager zu verlassen. Einige wichtige Warnzeichen könnten sein:
- Änderungen in der Häufigkeit, mit der sie ihr Selfstorage-Lager nutzen. Wenn ein wöchentlicher Besucher sein Lagerhaus seit einiger Zeit nicht mehr betreten hat oder ein Langzeitlagerbewohner zum ersten Mal seit Monaten wieder auftaucht, deutet dies darauf hin, dass er seinen Bedarf an Ihrem Service überdenkt.
- Aktualisierung der Zahlungsmittel. Das ist nicht immer ein Zeichen, aber wenn Sie eine Debit- oder Kreditkarte haben, die erst in einem Jahr abläuft, und Sie die Zahlungsmethode wechseln, könnte das ein Zeichen dafür sein, dass Sie sich Ihre Finanzen genauer ansehen.
- Interaktionen mit dem Kundendienst. Einige sind offensichtlicher als andere. Die Frage „Wie lange muss ich bei einem Auszug mindestens warten?“ ist ein klares Zeichen dafür, dass der Kunde ausziehen möchte, aber eine insgesamt steigende Anzahl von Anfragen an Ihren Kundendienst kann auch ein Indikator dafür sein, dass der Kunde nicht mehr bereit ist, für die weitere Lagerung seiner Gegenstände in Ihrer Einrichtung zu bezahlen.
Wege zum Schutz vor Abwanderungsraten
Wir haben bereits erwähnt, dass es externe Variablen gibt, die die Abwanderung bei Selfstorage verursachen und die Sie nicht kontrollieren können. Es gibt jedoch auch interne Variablen, die Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie die Abwanderungsraten so niedrig wie möglich halten wollen.
- Behalten Sie die Konkurrenz im Auge und definieren Sie Ihren Wettbewerbsvorteil. Selfstorage-Marktplätze wie Explorage und Stashbee in Großbritannien können eine großartige Ressource sein, um herauszufinden, wer sich in Ihrer Nähe befindet und wie sich Ihr Unternehmen von der Masse abheben kann. Die Aufnahme in diese Plattformen kann auch eine kosteneffektive Quelle für neue Kunden sein, die Sie ersetzen können, wenn Sie Ihre Kunden verlieren.
- Erstellen Sie Marketingstrategien für gewerbliche Lagerkunden. Menschen, die aus geschäftlichen Gründen einlagern, bleiben in der Regel länger als Privatpersonen, aber das bedeutet nicht, dass sich die beiden Gruppen nicht überschneiden können. Privatkunden arbeiten vielleicht für Unternehmen, die Platz brauchen, oder kennen solche. Wenn Sie Vergünstigungen anbieten, wie z.B. gemeinsam genutzte Arbeitsräume oder Kurierdienste, dann könnte es sich lohnen, diese bei Ihren ehemaligen und derzeitigen Privatkunden zu vermarkten.
- Bieten Sie flexible Preise an. Eine Vielzahl von Preisoptionen, die angezeigt werden, wenn ein Kunde bereit ist zu buchen und vielleicht sogar, wenn er bereits eingezogen ist, zusammen mit Rabatten für Langzeitmieten, wird Kunden dazu ermutigen, länger zu bleiben.
- Nutzen Sie die Technologie. Ein optimiertes Kundenerlebnis sorgt dafür, dass sich die Buchung bei Ihnen nicht wie eine lästige Pflicht anfühlt. Ein unkompliziertes Buchungssystem und sichere, automatisierte Zahlungen sind ein Muss.
Wege zur Minimierung der Auswirkungen der Abwanderung
Als letzten Schritt müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Geschäft so eingerichtet ist, dass die Auswirkungen begrenzt sind und Ihre Auslastung nicht leidet, wenn Kunden abwandern.
Sorgen Sie dafür, dass freie Einheiten so schnell wie möglich buchbar werden.
Optimieren Sie Ihren Prozess zur Vorbereitung und Auflistung leerer Einheiten, um Ausfallzeiten zu minimieren. Dazu gehört, dass Sie die Einheiten schnell reinigen und inspizieren, Ihr Online-Inventar aktualisieren und sie sofort für neue Buchungen verfügbar machen. Je schneller Sie ein Objekt wieder verfügbar machen können, desto weniger Einnahmen gehen Ihnen verloren.
Mit unserer Facility Management Software können Sie anzeigen, wann eine Einheit verfügbar sein wird, sobald ein Kunde Ihnen ein Auszugsdatum mitgeteilt hat. Sie können auch einen Puffer von ein paar Tagen festlegen, um Ihrem Team Zeit zu geben, die Wohnung zuerst zu prüfen.
Machen Sie Ihre Kunden zu Botschaftern.
Ermutigen Sie ehemalige Kunden, ihre positiven Erfahrungen mit Ihrer Einrichtung zu teilen. Bitten Sie sie, eine positive Bewertung zu hinterlassen und bieten Sie Anreize für Weiterempfehlungen. Mund-zu-Mund-Propaganda kann Ihren Ruf erheblich verbessern und als kostengünstiger Kanal für neue Kunden dienen.
Ein Buchungsportal, das konvertiert!
Wenn alles andere fehlschlägt, wird die Maximierung des Website-Traffics, der sich in Kunden verwandelt, Ihre Auslastung im Handumdrehen wieder auffüllen! Eine hochkonvertierende Booking Portal sorgt dafür, dass die Besucher Ihrer Website mit größerer Wahrscheinlichkeit zu zahlenden Kunden werden.
Fazit
Um ein gesundes Selfstorage-Geschäft aufrechtzuerhalten, ist es wichtig, die Abwanderungsrate zu verstehen und zu verringern. Wenn Sie die Faktoren, die zur Abwanderung beitragen, genau beobachten, können Sie wirksame Strategien entwickeln, um Kunden zu halten und die Auslastung hoch zu halten. Die Vorbereitung auf unvermeidliche Kundenabgänge durch die Optimierung der Prozesse für den Wechsel von Einheiten und die Nutzung positiver Kundenerfahrungen für zukünftige Empfehlungen kann die Auswirkungen der Abwanderung ebenfalls minimieren.
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