Bekämpfung der Abwanderungsraten im Selfstorage-Bereich
Was ist die Abwanderungsrate?
Die Abwanderungsrate ist im Zusammenhang mit einer Selfstorage-Anlage der Prozentsatz der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums keine Einheiten mehr gemietet haben. Diese Kennzahl ist für die Aufrechterhaltung und Verbesserung der Auslastung, die Planung von Marketingstrategien und die Ermittlung potenzieller Probleme bei der Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung. Kurz gesagt: Je höher die Abwanderungsrate, desto mehr neue Kund:innen müssen Sie akquirieren.
Wie wird die Abwanderungsrate berechnet?
Ein interessanter Unterschied besteht darin, wie der US-amerikanische und der britische Selfstorage-Markt die Abwanderungsrate berechnen. In den USA wird die Abwanderungsrate anhand der monatlichen Auszüge berechnet und mit der Gesamtbelegung zu Beginn des Monats verglichen. Die verwendete Formel lautet:
US-Abwanderungsrate (%) = (Anzahl der im Laufe des Monats ausgezogenen Kunden) / (Anzahl der belegten Einheiten zu Beginn des Monats) x 100.
Im Gegensatz dazu betrachtet der jüngste Bericht der britischen Industrie die Gesamtzahl der Auszüge über das gesamte Jahr, geteilt durch den Belegungsgrad am Ende des Jahres. Die verwendete Formel lautet:
UK Abwanderungsrate (%) = (Anzahl der Kunden, die im Laufe des Jahres ausgezogen sind) / (Anzahl der belegten Einheiten am Ende des Jahres) x 100.
Was ist der Branchendurchschnitt? Der britische Self-Storage-Verband hat bestätigt, dass die durchschnittliche Abwanderungsrate im Jahr 2023 bei 98 % liegt, was einem Anstieg von 17 % gegenüber dem Vorjahr entspricht.
Was bedeutet das in der Praxis?
Eine hohe Abwanderungsrate bedeutet nicht zwangsläufig, dass Ihr Selbstlagerhaus scheitert, sondern es können mehrere Faktoren eine Rolle spielen. Wenn es zum Beispiel eine anhaltende Periode schleppenden Wachstums gab, haben sich die Betreiber vielleicht dazu entschlossen, ihre Tarife zu erhöhen, anstatt die Auslastung zu verbessern, um die Einnahmen zu steigern. Diese Taktik würde wahrscheinlich zu einem Anstieg der Abwanderung führen.
Es gibt auch eine Reihe von externen Einflüssen, die sich auf die Abwanderungsrate einer Selfstorage-Anlage auswirken können. Dazu gehören:
- Saisonabhängigkeit: Veränderungen in der Nachfrage zu verschiedenen Zeiten des Jahres. Zum Beispiel könnte die Nachfrage nach Lagereinheiten im Sommer steigen, wenn die Menschen umziehen, was dann im Herbst und Winter, wenn die Umzüge abgeschlossen sind, zu einem sprunghaften Anstieg der Auszüge führen könnte.
- Covid: Die Pandemie und ihre Auswirkungen führten zu einem erheblichen Anstieg der Nachfrage nach Selfstorage. Nun sind einige Jahre vergangen und dieser Grund für die Lagerung beginnt zu schwinden.
- Die durchschnittliche Lebensdauer der Kund:innen: Die typische Mietdauer eines Kunden wirkt sich auf die Abwanderungsrate aus, kann aber von einem Selfstorage-Unternehmen nicht direkt beeinflusst werden. Wenn jemand Ihren Service nicht mehr benötigt, können Vertrieb und Marketing nur begrenzt helfen. Einige Betreiber von Selfstorage-Anlagen wenden zwar Taktiken an, die die Aufenthaltsdauer ihrer Kund:innen beeinflussen könnten, wie z. B. die Auspreisung von Kurzzeitmietern, doch die meisten begrüßen alle neuen Buchungen – unabhängig von der beabsichtigten Aufenthaltsdauer.
- Reifegrad des Standorts: Neuere Einrichtungen können eine höhere Abwanderung verzeichnen, wenn sie ihren Kundenstamm aufbauen, während reifere Standorte im Laufe der Jahre mehr langfristige Kunden gewonnen haben.
Wie sich Abwanderungsraten auf Ihr Selfstorage-Geschäft auswirken können
Hohe Abwanderungsquoten und Schwankungen bei den Abwanderungsquoten können Ihr Selfstorage-Geschäft in mehrfacher Hinsicht erheblich beeinträchtigen. Erstens können sie die Kosten für die Kundenakquise in die Höhe treiben. Wenn die Abwanderung hoch ist, müssen Sie mehr in Marketing und Werbeaktionen investieren, um noch mehr neue Kunden zu gewinnen, die die abgewanderten Kunden ersetzen. Zweitens können sich hohe Abwanderungsraten auf den Cashflow auswirken, was zu unsteten Einnahmeströmen und finanzieller Instabilität führt, was die Planung und Budgetierung erschweren kann.
Außerdem kann eine hohe Abwanderungsrate ein Indikator für ernstere Probleme in Ihrem Unternehmen sein. Wenn Kund:innen in Wellen abwandern, kann das nicht nur im Selfstorage-Bereich einen allgemeinen Grund haben. Vielleicht sind Ihre Preiserhöhungen zu häufig oder zu stark, die Konkurrenz auf dem Markt wächst, oder es gibt spezifische Probleme in Ihrer Anlage, die die Kunden nicht übersehen können. Diese Probleme zu erkennen und zu beheben ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit und die langfristige Lebensfähigkeit Ihres Unternehmens.
Erkennen, wann ein Kunde gehen könnte
Sie können einen Kunden zwar nicht dazu zwingen, weiterhin bei Ihnen zu lagern, aber wenn Sie richtig erkennen, wann er ausziehen könnte, können Sie zumindest planen, wie Sie vorgehen, wenn er sich schließlich doch entschließt, das Haus zu verlassen. Einige wichtige Warnzeichen könnten sein:
- Änderungen in der Häufigkeit, mit der sie ihr Selfstorage-Lager betreten. Wenn ein wöchentlicher Besucher sein Lager seit einiger Zeit nicht mehr betreten hat oder ein Langzeitspeicherbewohner zum ersten Mal seit Monaten wieder auftaucht, deutet dies darauf hin, dass er seinen Bedarf an Ihrer Dienstleistung überdenkt.
- Aktualisierung der Zahlungsmittel. Das ist nicht immer ein Zeichen, aber wenn der/die Kunde/Kundin eine Debit- oder Kreditkarte hat, die erst in einem Jahr abläuft, und er die Zahlungsmethode wechselt, könnte das ein Zeichen dafür sein, dass er seine Finanzen genauer unter die Lupe nimmt.
- Interaktionen mit dem Kundendienst. Einige sind offensichtlicher als andere. Die Frage „Wie lange muss ich für den Auszug mindestens warten?“ ist ein klares Zeichen dafür, dass sie ausziehen wollen, aber auch eine insgesamt steigende Zahl von Anfragen an Ihren Kundendienst kann ein Indikator dafür sein, dass sie nicht mehr bereit sind, für die weitere Lagerung ihrer Gegenstände in Ihrer Einrichtung zu bezahlen.
Möglichkeiten zum Schutz vor Abwanderungsraten
Wir haben bereits erwähnt, dass es externe Variablen gibt, die die Abwanderung bei Selfstorage verursachen und die Sie nicht kontrollieren können. Es gibt jedoch auch interne Variablen, die Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie die Abwanderungsraten so niedrig wie möglich halten wollen.
- Behalten Sie die Konkurrenz im Auge und definieren Sie Ihren Wettbewerbsvorteil. Selbstlagerungsmarktplätze wie Explorage und Stashbee im Vereinigten Königreich können eine großartige Ressource sein, um herauszufinden, wer sonst noch in Ihrer Nähe ist und wie sich Ihr Unternehmen von der Masse abheben kann. Die Aufnahme in diese Plattformen kann auch eine kosteneffiziente Quelle für neue Kunden sein, um die abwandernden Kunden zu ersetzen.
- Erstellen Sie Marketingstrategien für gewerbliche Lagerkunden. Menschen, die aus geschäftlichen Gründen einlagern, bleiben in der Regel länger als Privatpersonen, aber das bedeutet nicht, dass sich die beiden Gruppen nicht überschneiden können. Privatkund:innen arbeiten vielleicht für Unternehmen, die Platz benötigen, oder kennen diese. Wenn Sie Vergünstigungen anbieten, wie z. B. gemeinsam genutzte Arbeitsbereiche oder Kurierdienste, könnte es sich lohnen, diese bei Ihren ehemaligen und derzeitigen Privatkunden zu bewerben.
- Bieten Sie flexible Preise an. Eine Vielzahl von Preisoptionen, die angezeigt werden, wenn ein Kunde bereit ist zu buchen, und vielleicht sogar, wenn er bereits eingezogen ist, zusammen mit Rabatten für Langzeitmieten, wird Kunden ermutigen, länger zu bleiben.
- Nutzen Sie die Technologie.Eine optimierte Kundenerfahrung wird dafür sorgen, dass sich das Speichern bei Ihnen nicht wie eine lästige Pflicht anfühlt. Ein unkompliziertes Buchungssystem und sichere, automatisierte Zahlungen sind ein Muss.
Möglichkeiten zur Minimierung der Auswirkungen der Abwanderung
Als letzter Schritt muss sichergestellt werden, dass Ihr Unternehmen so eingerichtet ist, dass die Auswirkungen begrenzt sind und die Auslastung nicht leidet, wenn Kund:innen abwandern.
Stellen Sie sicher, dass freie Einheiten so schnell wie möglich buchbar werden.
Rationalisieren Sie Ihren Prozess zur Vorbereitung und Auflistung leerer Einheiten, um die Ausfallzeiten zu minimieren. Dazu gehört, dass Sie die Einheiten schnell reinigen und inspizieren, Ihr Online-Inventar aktualisieren und sie sofort für neue Buchungen verfügbar machen. Je schneller Sie eine Einheit wieder verfügbar machen können, desto weniger Einnahmen gehen Ihnen verloren.
Mit unserer Facility Management Software können Sie anzeigen, wann eine Wohnung frei wird, sobald ein Kunde Ihnen ein Auszugsdatum mitgeteilt hat. Sie können auch einen Puffer von ein paar Tagen festlegen, damit Ihr Team Zeit hat, die Wohnung zu prüfen.
Machen Sie Ihre Kunden zu Botschaftern.
Ermutigen Sie ehemalige Kund:innen, von ihren positiven Erfahrungen mit Ihrer Einrichtung zu berichten. Bitten Sie sie, eine positive Bewertung zu hinterlassen, und bieten Sie Anreize für Weiterempfehlungen. Mund-zu-Mund-Propaganda kann Ihren Ruf erheblich verbessern und als kostengünstiger Kanal für neue Kunden dienen.
Ein Buchungsportal, das konvertiert!
Wenn alles andere fehlschlägt, wird die Maximierung des Website-Traffics, der sich in Kunden verwandelt, Ihre Auslastung im Handumdrehen wieder auffüllen! Eine hochkonvertierende Booking Portal sorgt dafür, dass die Besucher Ihrer Website mit größerer Wahrscheinlichkeit zu zahlenden Kund:innen werden.
Fazit
Um ein gesundes Selfstorage-Geschäft aufrechtzuerhalten, ist es von entscheidender Bedeutung, die Abwanderungsraten zu verstehen und zu mindern. Wenn Sie die Faktoren, die zur Abwanderung beitragen, genau beobachten, können Sie wirksame Strategien entwickeln, um Kund:innen zu binden und die Auslastung hoch zu halten. Die Vorbereitung auf unvermeidliche Kundenabwanderungen durch die Optimierung der Prozesse für den Wechsel von Einheiten und die Nutzung positiver Kundenerfahrungen für künftige Empfehlungen kann die Auswirkungen der Abwanderung ebenfalls minimieren.
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